游客面对灾害要淡定

  文章摘要：在出境游遇到危险时，对于导游来讲，首先要自己保持镇定，不能慌乱，因为在异国他乡，你是所有游客心中的主心骨，你要乱了，那就麻烦了。其次，要实时地观察游客的情绪，及时给以安抚，要保持整个团队的稳定。第三，要有团队精神，该做的必须要做。
　　北京时间3月11日，日本宫城县附近海域发生里氏9.0级地震。国家旅游局迅即启动应急响应机制，加强与各地旅游部门和旅行社的联系，尽快掌握在日旅游团队情况，要求相关旅行社尽全力做好在日旅游团队的安全保障。对于出境游过程中可能遇到的不可抗力造成的风险以及赔偿问题再次引发关注。为此，记者对相关旅行社和导游进行了采访。

　　部分旅行社承担游客因地震而产生的费用

　　地震发生后，中青旅对在日游客作出承诺，由于安全因素造成的滞留，所增加的费用将由中青旅承担。据记者了解，3月11日，中青旅在获知东京成田机场暂时关闭后随即表示，尊重客人意愿，12日出发的参团和自由行客人可以选择退团，参团客人全额退款，自由行客人除签证费用以外全部退款。

　　上海中旅负责赴日旅游的经理黄海明对告诉说：“毕竟这种事情是始料未及的，我们会体谅游客的心情，会与游客尽量协商解决游客的损失问题。”

　　国旅总社相关负责人介绍，国旅总社在日本的旅游团队不在受地震影响严重的区域范围内。震后第一时间，国旅总社日本游负责人员在日方通信不畅的情况下，积极通过各种渠道，不间断地与在日团队保持联络，并及时向游客在国内的亲属持续发布平安信息。3月13日上午，该团游客全部在大阪登上CA162航班，并于北京时间上午11时50分顺利抵达首都国际机场。

　　对于已经参团但未出发的游客，国旅总社承诺承担全部损失。同时，向未来半个月内前往日本的团队游客发出劝退提醒。据了解，3月15日以前已出签的日本签证，无法退还签证费用；而航空公司方面，尚未就是否免除航班取消损失一事予以明确回复。但国旅总社表示，将承担游客因地震退团而引起的一切费用损失。

　　亲历大地震的导游提醒游客面对灾害要淡定

　　地震发生后，许多地区的通信以及交通都出现了短暂的中断。这样的突发状况，对于如何引导游客脱离风险，顺利返航，导游的作用至关重要。就此记者采访了亲身经历此次地震的中旅总社导游张国华和春秋国旅导游领队张建斌。

　　“日本应对地震有着丰富的经验。正因为对日本这种情况的了解，所以从一开始，我能够保持镇定。”张国华告诉记者，“非常重要的一点，那就是要充分重视当地人的经验。地震发生时，坐在旁边的日本司机师傅一副若无其事的样子，我建议他赶快下车，但他却说，此时在车里更安全一些。事后证明这位司机师傅的建议是正确的。”

　　“当地震发生瞬间，通信就中断了，但幸亏车载电视还能断断续续地接收到一些信号，我们也因此了解到一些地震信息。”张国华说。

　　张国华告诉记者，出境游导游必须对目的地国家的基本情况了然于胸，尤其是该国易发生什么样的自然灾害以及社会异常事件，如台风、洪水、冰雹、罢工、骚乱、恐怖袭击等。当然，也难免会有意外，万一遇到意外，要设法了解信息，用各种方式与外界取得联系。

　　“无论我们身处哪里，旅行社都是我们强大的后盾，会为我们提供解决困难的方法，因此要随时听从总社的指令。”张建斌告诉记者说，成为一个合格的领队离不开工作过程中积累的经验。在出境游遇到危险时，对于导游来讲，首先要自己保持镇定，不能慌乱，因为在异国他乡，你是所有游客心中的主心骨，你要乱了，那就麻烦了。其次，要实时地观察游客的情绪，及时给以安抚，要保持整个团队的稳定。第三，要有团队精神，该做的必须要做。

　　张建斌说，在日本发生地震以后，我的最大感受就是日本人在面对地震时的那种淡定。地震发生时有两位自由行游客在东京迷路了，正好碰上了5个日本人，他们主动带游客到其所在的驻地才离开。另外，地震后，许多商店商品出现短缺，但日本人依然都排队购买食物。